医院是一个特殊的行业，医院没有医务人员的辛勤努力就成了无本之木，没有了病人就成了无源之水。医疗服务水平的高低，直接影响科室乃至全院医疗护理工作的开展。提倡以人为本的人性化管理，就是坚持一切从人性出发，应注重人文知识修养，提升人格魅力，使人文精神与护理管理在以人的价值为中心的理念上显示高度的一致性，才能真正的为患者提供更全面，高质量的服务。

 

　　我院在加快基础设施建设、改善诊疗环境方面上下了很大的功夫，同时，要求医务人员在治疗疾病的同时，还要注重给病人提供精神上、心理上的舒适。住院部作为医院对外开放的重要窗口，其工作人员的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着病人对医院的整体印象。那么，如何对待病人，拉近医患关系，缩小医患之间距离，就体现在就诊过程中的每一个环节。因此，住院处就如何提高服务质量采取了如下举措：

 

　　1、换位思考 转变观念

 

　　人性化服务要求医务人员彻底破除传统的、陈旧的思想观念，切实改变服务模式，做到以病人为中心，适应时代发展的要求。因此，科室开展“假如我是一名病人”和“假如我是病人的亲人”等换位思考活动，模拟“我是一名病人在办理住院手续时需要得到什么样的服务？”通过模拟训练，变被动服务为主动服务，发现不足，做好细节服务。

 

　　2、服务创新，丰富内涵

 

　　通过向住院患者发放“满意度调查表”，分析患者对住院窗口的服务态度、等待时间、工作流程的满意度，针对患者的信息反馈，随时调整服务内容、不断改进。通过向临床科室发放“满意度调查表”，了解临床科室对住院部在服务态度、病人交接、沟通协调方面的满意度。针对临床科室的信息反馈，对临床科室提出的合理化建议予以采纳，使住院部与临床科室的联系更加紧密，提高住院部为临床科室服务的工作质量。

 

　　3、提高质量，服务到位

 

　　提高服务质量是人性化服务的核心。首先是要提升工作人员的自身素质，使每个护理人员都有高度的责任感、强烈的同情心、一视同仁、视病人为亲人的亲情感，强化医院文化理念，树立窗口意识、团队意识和创新意识，提高礼节礼貌，沟通技巧等服务素质，转变服务理念，把病人作为服务的出发点和归宿点。把对患者的关注、对患者的尊重、对生命的关爱充分考虑和落实在医疗工作的各个环节和细节之中，落实在一言一行之中。

 

　　4、加强病房管理，扎实服务

 

　　加强病房管理，严格执行一患一陪护制度。严格要求，为病人创造一个清洁、整齐、安静、舒适的休养环境，把护理工作做好，使病人早日康复。

 

　　通过坚持以人为本，树立正确的服务理念，用真挚的情感和艺术沟通打造和谐的医患关系，使我院住院部的服务质量及患者满意度不断提升，受到患者及家属们的好评。

 

　　院文明办

 

　　2012.9.10